廊坊市城市公共交通运营服务规范
第一章 总 则
第一条 为加强城市公共交通运营管理，规范服务标准，提高服务质量，维护良好的运营秩序，保护乘客合法权益，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本规范。
第二条 本规范适用于市区城市公共交通运营管理和服务等活动。
第三条 市交通运输局负责组织领导廊坊市城市公共交通行业管理工作。
廊坊市城市公共交通管理处具体实施城市公共交通运营管理的监督检查和考核工作。
第四条 城市公共交通企业（以下称“公交企业”）应当按照本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进城市公共交通运营服务。
公交企业制定的服务标准不得低于本规范的要求。
第五条 公交企业应当接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界的意见和建议，不断提高公交服务水平。
第二章 运营行为
第六条 公交企业应当按照城市公共交通管理部门规定的运营路线、班次、间隔、首末班时间运营。未经批准不得擅自调整或者停运。
第七条 公交站牌应当标明线路名称、首末班发车时间、票制票价、所在站点和沿途停靠站点名称。
第八条 公交企业应当严格执行政府制定的票价，并按照有关规定落实优惠、免费乘车政策。
第九条 车辆运营中发生故障不能正常行驶时，驾驶员应向乘客作出说明，并组织安排乘客免费转乘其它车辆。
第十条 公交企业应当保障公共交通指挥调度信息平台及公交车内附属配套信息服务设施正常运转。
第三章 运营车辆
第十一条 运营车辆应当符合国家有关技术、环保和行业标准，并按规定进行检测和保养，确保车辆处于良好技术状态。
第十二条 运营车辆车容车貌应当符合下列标准：
（一）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好，轮胎、挡板无油垢、泥土；
（二）车身两侧规定位置喷印公交企业名称。车身首、尾和右侧标明线路名称；
（三）车身外观整洁完好、无污垢，车门开闭灵活、安全可靠；
（四）车厢内地板、内壁、扶手、拉手、车窗、座椅要完好清洁、无灰尘、无油污、无破损。顶窗通风装置完整，开闭灵活，闭合后不漏水。按规定配备救生锤、灭火器等安全消防设施，并确保完好有效。
第十三条 运营车辆服务设施应当符合下列标准：
（一）车门或扶手柱上应设有儿童免费乘坐的身高标尺；
（二）车厢内醒目位置张贴公共汽车乘坐规则、禁烟标志、线路走向示意图、票价表及监督电话，设立意见薄。
（三）每车设置不少于两个“老、幼、病、残、孕”专座，并有明显标志；
（四）封闭式空调车应当安装车窗自动爆玻器，并处于良好状态；
（五）封闭式空调车车厢内温度超过28摄氏度时应当开启空调。车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复；空调设施未修复的车辆不得继续运营；
（六）运营车辆车内扶手、拉手、座椅等部位定期消毒。当出现流行性传染疾病时，按卫生部门的规定执行。
第十四条 车身、车厢广告设置按照《廊坊市区公共汽车车体广告设置规范》执行。
第四章 从业人员
第十五条 公交从业人员应当通过培训考核上岗，并符合交通运输管理部门规定的资质。
第十六条 公交从业人员上岗时，应当统一着装、衣着整洁，仪表端庄、用语规范，按规定佩戴服务标识。
第十七条 公交车驾驶员应当遵守下列规范：
（一）做好车辆例行保养，保持性能完好和内外清洁，出车前确认车载设备以及灯光、制动、空调等设备处于良好状态；
（二）服从调度，按核准的线路、班次、间隔运营，均衡车速行驶；
（三）运营中，关闭车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门，行驶过程中不得随意开关门；
（四）遵守交通安全法规，保持车辆平稳运行；遇有特殊天气和路况时，应小心谨慎驾驶；运营途中严禁接打手机、聊天、吸烟、吃食物等影响安全驾驶行为；
（五）按站停靠，不在站点滞留；多辆车同时到站停靠时，执行依次进站；
（六）车内应备有票据供乘客索取，遇自动报站系统损坏时，驾驶员应用口语报站；
（七）遇老、幼、病、残、孕的乘客乘车时应提示其他乘客让座；
（八）维护车厢内的乘车秩序，发现可疑人员和物品上车时要及时检查，并严格执行“半趟一检查，一趟一清理”制度。
第十八条 公交IC卡充值员应当遵守下列规范：
（一）着装整洁，使用普通话，礼貌热情，用语规范；
（二）根据办理卡种，审验相关证件；
（三）充值前检验IC卡类别、余额和充值现金真伪；
（四）接收乘客钱、卡和找出金额时向乘客唱票；
（五）售卡或充值完毕后应向乘客告知IC卡内最终余额。
（六）办理业务实行限时办结制，无特殊情况不得超时。
第十九条 公交疏导员应当遵守下列规范：
（一）穿着统一标识服装，衣着整洁，仪表端庄。按规定佩戴服务证；
（二）及时提示乘客进站车辆路号和行驶方向；
（三）做好乘客的询问、解答、换零钱和维持现场秩序等工作，引导乘客排队上车；
（四）工作中应当行为规范、语言文明，不得有脱岗、聊天、吃食物等行为。
第五章 咨询投诉
第二十条 公交企业应当设立24小时乘客服务热线，并保证正常运转。
第二十一条 保证公交车辆营运期间有专人值守。
第二十二条 人工接听时实行首问负责制，做到有问必答、记录完整。
第二十三条 对行业管理部门交办的咨询投诉事项要在规定时限内答复。
第二十四条 遇有政策性咨询时及时反馈行业管理部门。
第六章 安全管理
第二十五条 公交企业应当设立内部安全管理部门，并按规定配备专职人员。
第二十六条 按照行业管理规定和技术标准，建立健全安全运营规章制度。
第二十七条 建立健全从业人员安全培训制度，定期进行培训、考核。
第二十八条 建立健全安全运营现场管理制度，对违反操作规程的行为及时纠正。
第二十九条 车辆运营时应配备专（兼）职安全员。
第三十条 公交车辆、场站等基础设施，按规定配备安全、防暴设施设备。
第三十一条 按照安全生产有关法律法规，建立和完善的其它规章制度。
第七章 应急管理
第三十二条 公交企业应当建立健全各类应急预案，定期进行培训和演练，确保预案及时启动，有效实施。
第三十三条 遇特殊天气、客流骤变及其它需紧急疏运情况时，应调度及时，科学有效。
第三十四条 运营中发生重大交通事故、暴恐、起火等突发事件时，驾驶员应当保护现场，妥善处置，并及时向相关部门报告。
第八章 监督考核
第三十五条 公交企业应当建立健全监督检查制度，根据本规范的要求，制订具体考核实施细则。并将考核情况纳入企业内部管理。
第三十六条 城市公共交通管理机构负责对公交企业执行本规范情况实施监督与考核，考核结果定期向社会公示。
第三十七条 对违反相关法律法规规定的依法予以行政处罚。
第三十八条 城市公共交通管理机构将公交企业执行本规范的情况纳入服务质量考核体系，作为延长、减少经营期限和授予、收回线路经营权以及核定运营补贴标准的依据。
第三十九条 公交企业和从业人员应积极配合城市公交管理人员的监督检查。
第九章 附 则
第四十条 各县（市）城市公共交通行业管理和运营工作，参照本规范执行。
第四十一条 本规范由廊坊市城市公共交通管理处负责解释。
第四十二条 本规范自发布之日起施行，原《廊坊市城市公交客运服务规范（试行）》同时废止。
